領(lǐng)導(dǎo)力并不是在團隊或者組織中樹立權(quán)威，反而是在處理額外難題時展現(xiàn)出來的能力和服務(wù)精神。

　　筆者到過全球近百個國家，跟當?shù)卦S多卓越的人士成為朋友。在與這些人交往的過程中，我發(fā)現(xiàn)最不可思議的一個現(xiàn)象是，即使是才第一次見面的朋友，聊著聊著，不到10分鐘的時間里，總會有人迸出這句聽得很熟悉的句子：“What can I do for you?”

　　原來，這句“我能為你做什么”是全世界領(lǐng)導(dǎo)人共同的語言。這背后其實隱藏的是一種服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力。

　　1、處理“系統(tǒng)外問題”的能力

　　“我能為你做什么”體現(xiàn)的不僅僅是禮儀，對于領(lǐng)導(dǎo)者來說就是一種服務(wù)意識。

　　一位企業(yè)家朋友來找我喝茶聊天，碰巧他的司機開車違規(guī)被開罰單，他知道我各界朋友多，于是請我?guī)兔Γ瑔柲芊裾胰顺蜂N罰單?我立刻答應(yīng)。事后想想，才區(qū)區(qū)200元錢的罰金，去叨擾警察朋友，有點難為情。最后決定自掏腰包，為朋友把罰款繳納了，解決了一件小事。但沒想到，從此朋友圈里若有交通罰單，就會找到我“幫忙”。最高記錄，曾經(jīng)有一天送來30張交通違規(guī)罰單，讓我?guī)兔μ幚怼：髞恚乙虼粟A得了一個“里長伯”的稱號。

　　“里長伯”這個稱號源于中國臺灣。在中國臺灣，最基層的編制是里長，有點像大陸街道辦的領(lǐng)導(dǎo)。里長的職責(zé)是為里民服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍幾乎是無所不包的，舉凡里民生活上的任何難題，都可以找“里長伯”幫忙。誰在里長的任期內(nèi)勤快，服務(wù)的群眾廣，下一次連任的機會就比較高。這是民意代表屬最基層的職位，中國臺灣現(xiàn)在很多知名的高層民意代表，想當年都是從最基層的“里長伯”開始做起的。因此，“里長伯”也是人們對熱心公益人士的另一種稱呼。

　　在職場上，人人爭著想當卓越的職業(yè)經(jīng)理人，可是另一方面又擔心能力夠不夠，等到機會來的時候，卻又開始懷疑自己是否準備好了，這種既期待又害怕的矛盾心理，是我在授課過程中常見的職業(yè)經(jīng)理人的煩惱。一個人的職務(wù)要升級，處理與解決問題的能力也必須跟著升級。升級能力的方法非常簡單，就是多干活，而且是多干一些職務(wù)范圍外的活，堅持一段時間，你的能力肯定會提升。

　　總而言之，領(lǐng)導(dǎo)力就是積極地處理系統(tǒng)與制度外問題的一種能力，也就是一種能把壞事變好事的一種能力。

　　2、要有“大堂副理”的額外服務(wù)精神

　　常住酒店的人都知道，一踏進酒店大堂就會看到一張桌子，上面放著一面牌子寫著“大堂副理”，很多人不知道這個位置的人在干什么。在國內(nèi)，不但很多人不知道“大堂副理”是啥，有時連大堂副理自己也不知道自己到底該干什么，甚至有人把“大堂副理”偷偷地升級改為“大堂經(jīng)理”，真是可笑又無知。其實，這個職位是西方酒店管理者帶進國內(nèi)的產(chǎn)物，一直叫“大堂副理”，從來沒改變過。

　　講一個30多年前在紐約知名五星級酒店發(fā)生的故事。我的一位好朋友Michael，他剛好在酒店擔當“大堂副理”這個工作。他的辦公室令我非常驚訝，小小的辦公室像個小型的便利商店，塞滿了一屋子各國稀奇古怪的日用品或外用藥物。最不可思議的是，眼前的架子上竟然擺放著“撒隆巴斯”與“綠油精”。“撒隆巴斯”是一種日本人日常必備的酸痛萬靈貼布;而“綠油精”是臺灣地區(qū)一種家庭常備外用藥，提神醒腦，類似于中國大陸的風(fēng)油精。

　　問明原委才恍然大悟，極度欽佩這位年輕朋友的“職業(yè)化”程度，原來他是被客人折騰出來的。因為有一天，日本來的客人告訴前臺說他身體極度酸痛，后來輾轉(zhuǎn)由他接手處理這件事。客人堅持說，只要“撒隆巴斯”一貼就可以解決他的老毛病，因此Michael開始去了解日本人的生活習(xí)慣。當然臺灣的“綠油精”也是被臺灣來的旅行團“教育”出來的。從此Michael學(xué)會在自己的辦公室，擺放一些各國人士常用的生活小必需品，以備客人急需。

　　有一回半夜里，一對香港來的富商夫婦要求吃“八寶粥”，這個要求也在他這里得到了滿足。當兩碗熱騰騰的家鄉(xiāng)“八寶粥”出現(xiàn)在這對老夫婦面前時，老先生一樂，當場掏出200美元獎賞這位年輕人。其實，小費只是一種符號，而那種感動與感恩，付出者與收受者同時分享的雙重的溫馨感覺，尤其在異地他鄉(xiāng)，那才是世界上最美好的事。

　　因為Michael在工作上的杰出表現(xiàn)，受到客人的歡迎與領(lǐng)導(dǎo)的信任，而在職場上一帆風(fēng)順。幾年后才三十幾歲的Michael，已經(jīng)坐上一家全球知名五星級酒店管理公司CEO的位置。到現(xiàn)在，我都一直記得Michael先生說的話，“人要有額外的收獲，就必須付出額外的服務(wù)。”所以，我評定一家星級賓館的優(yōu)劣，喜歡從“大堂副理”這個職位開始。這個職位不是消極地只處理客人投訴的問題，而是要積極地去處理制度與系統(tǒng)外的難題，滿足住店客人的需求。