在PMP培訓(xùn)第六版知識體系中，出現(xiàn)了大量有關(guān)問題日志，問題解決的內(nèi)容。但在教材中，對于問題的描述和解決思路除了7個步驟之外，沒有給出更多的提示。接下來，北京慧翔天地，會借助麥肯錫管理模式中對于問題的觀察和解決的方法，對于這個對工作和生活都非常有實際意義的內(nèi)容進行展開，下文中的觀點多數(shù)來自麥肯錫管理體系，對于學(xué)員的工作和生活有借鑒意義，今天這篇文章首先聊一聊什么是問題的本質(zhì)。

　　一、所謂“問題'就是“必須被解決的課題”

　　盡管事情的重要性與緊急性有所不同，但是我們身邊隨時都存在著無數(shù)的問題。例如：

　　“如何開發(fā)出暢銷商品？

　　“明天的會議要請誰主持？”

　　“如何搶回失去的市場？”

　　“怎樣才能減少流通成本？”

　　“如何讓經(jīng)營團隊批準投資提案？”

　　然而，所謂“問題”到底是什么？它可以是莎士比亞名劇《哈姆雷特》中出現(xiàn)的艱難疑問：“是生？是死？這就是問題所在（To be or not to be,that is the question.)，，也可以是日常生活中的小事今天午餐吃什么？”

　　在無數(shù)的“問題”當(dāng)中，有一個共通點，那就是我們必須決定如何策略并付諸實施。換句話說，所謂“問題”都包含了一個要點存在單一或多種課題（Question)，必須擬定解決策略并付諸實施去解決。

　　以哈姆雷特為例，他“必須擬定解決策略并付諸實施去解決課題”，就是“是生還是死？”這個二選一的提問。因此，他的解決策略要在決定了是生還是死之后，才能夠?qū)嵤?。至于“午餐吃什么”的問題，解決策略是先衡量自己的錢包，并從菜單中選擇自己喜歡的食物。在這種情況下，問題將在做決定的階段之前，就被去除或是解決。

　　盡管這兩種問題的分量不同，但都是必須擬定解決策略并付諸實施去解決的課題。大家可以想想，你在生活中碰到的問題是否不斷地要求你，必須找出解決策略并付諸實施？

　　二、“解決”的意思是：做了決定便難以撤回

　　通常，我們實施一項解決策略時，常會伴隨著無法輕易撤回的必然結(jié)果。哈姆雷特一旦死了，就難以復(fù)生。午餐的問題也一樣，吃了牛肉蓋飯后，才后悔應(yīng)該點拉面，為時已晚。（不過，與哈姆雷特的例子不同的是，只要你還活著，可以選擇晚上再吃拉面。）

　　再者，假如某家公司為了擴大營業(yè)額，增設(shè)生產(chǎn)線，然而在其他公司的產(chǎn)量也增加之后，該公司的營業(yè)額便不會實現(xiàn)預(yù)期的增加。如此一來，該公司雖然增加了生產(chǎn)線，卻面臨不得不降低運轉(zhuǎn)率的窘境。增設(shè)生產(chǎn)線的花費不是一筆小數(shù)目，大額投資意味著套牢了大筆現(xiàn)金。即使生產(chǎn)過多而賣不完，也很難撤掉生產(chǎn)線。我想大家都很清楚，持有閑置資產(chǎn)對企業(yè)是多么大的負擔(dān)。正因為做出決定就難以撤回，所以必須尋求正確的解決策略。

　　三、問題的本質(zhì)是期望與現(xiàn)狀的落差

　　現(xiàn)在我們知道，問題是必須擬定解決策略并付諸實際行動去解決的課題，然而“問題的本質(zhì)“到底是什么？

　　PMP?培訓(xùn)中問題日志,問題清單,問題解決相關(guān)知識

　?。▓D表問題的本質(zhì)）

　　哈姆雷特的課題是“是生還是死?”，也就是被迫從這種相互排斥的選項中做出決定。因此,問題的本質(zhì)到底是什么的答案，就在他的臺詞中：

　　是存在還是消亡，問題的所在；

　　要不要衷心去接受猖狂的命運，

　　橫施矢石，更顯得心情高貴呢。

　　還是面向洶涌的困擾去搏斗，

　　用對抗把它們了結(jié)？

　　由此看來，哈姆雷特期望的生存之道，是能夠“更顯得心情高貴”。于是，他的現(xiàn)狀與期待之間有了落差。而消除這段落差的解決方案，就是“是生還是死?”這個課題（提問）。

　　四.午餐問題的本質(zhì)也在于“落差”

　　回到剛才的午餐問題，主角在白天時覺得肚子餓，為了解決空腹這個現(xiàn)狀，希望讓肚子恢復(fù)適度的飽足感。在這種情況下，“適度飽足狀態(tài)”的期待與“空腹?fàn)顟B(tài)”的現(xiàn)狀之間出現(xiàn)落差。然而，更可以解釋為，主角希望達到一舉兩得的理想目標，也就是既然要吃，還不如從菜單中選出一個滿足度最高的選項。

　　因此，所謂的“問題”，就本質(zhì)而言，是指期待的狀況與現(xiàn)狀之間的落差。舉例來說，某家公司在業(yè)務(wù)上出現(xiàn)一個問題：A產(chǎn)品的形象越來越差。公司憂心，對A產(chǎn)品所期待的形象與現(xiàn)狀之間產(chǎn)生落差。再舉個例子，以度假飯店來說，當(dāng)空房率居高不下被視為一個問題時，這意味著飯店所期待的空房率與現(xiàn)狀之間有落差。

　　在此，我請問各位，你們的問題是與期待狀況產(chǎn)生了什么樣的落差？

　　五、問題具有兩面性

　　順著這個方向思考下去會逐漸發(fā)現(xiàn)，原來問題具有Problem和Question兩面性。所謂“問題”，除了現(xiàn)狀與期待之間的落差：Problem之外，還有另一個方面，就是Problem所延伸出來的課題：Question。因此，解決問題的作業(yè)流程應(yīng)該是：先發(fā)現(xiàn)與期待產(chǎn)生落差的Problem,然后選定作為具體課題的Question，并找出作為解答的Answer。

　　因此，在工作中我們可以用“問題’’來表示期待的狀況與現(xiàn)狀之間的落差，用“課題”來表示追求答案的提問。

　　六.問題分成三類，課題各有不同

　　我先說結(jié)論。問題（即期待的狀況與現(xiàn)狀之間的落差）可分為三種類型：“恢復(fù)原狀型”“防范潛在型”“追求理想型”。這些都只是原型，當(dāng)我們實際處理問題時，大多數(shù)的情況都混合了這三種類型。

　　另外，在課題（即必須解答的提問）領(lǐng)域中，包含“掌握現(xiàn)狀”“分析原因”“預(yù)防策略”“發(fā)生時的應(yīng)對策略”“防止復(fù)發(fā)策略”“選定理想”，等等。如果你問我哪一種課題領(lǐng)域最重要，我會說因問題的類型而異。另外，在這些課題領(lǐng)域里，時時都要設(shè)定更具體的課題。

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