我們在學習PMP時，或考取PMP證書之后，工作中遇到沖突，解決沖突主要用到一個重要工具“沖突管理”，“沖突管理”是“人際關系與團隊技能”中的重要方法。

　　該工具在PMBOK以下六個過程中出現過，分別是：

　　4.1制定項目章程；

　　4.2制定項目管理計劃；

　　9.4建設團隊；

　　9.5管理團隊；

　　10.2管理溝通；

　　13.3管理相關方參與。

　　在項目環境中，沖突不可避免。有沖突屬于正常，沒有沖突屬于超常。沖突的來源包括組織政策、項目優先級、資源稀缺、特殊化、遺留問題、溝通不暢，以及個人工作風格差異等。針對團隊內部的沖突，通過建立并執行團隊章程（包含團隊基本規則）、團隊規范及成熟的項目管理實踐(如溝通規劃和角色定義)，可以減少沖突的數量。

　　關于沖突解決的三大原則

　　成功的沖突管理可提高生產力，改進工作關系。同時，如果管理得當，意見分歧有利于提高創造力和改進決策。

　　就沖突解決中，應該遵循三大原則：

　　第一、由項目團隊成員負責解決；如果沖突升級，項目經理應提供協助，促成滿意的解決方案，采用直接和合作的方式。

　　第二，盡早并且通常在私下處理沖突，如果破壞性沖突繼續存在，則可使用正式程序，包括采取懲戒措施。

　　第三，對事不對人。

　　沖突解決的五種方法

　　沖突解決方法，每種都有各自的作用和應用場景，沒有對錯，沒有好壞之分。

　　撤退/回避。從實際或潛在沖突中退出，將問題推遲到準備充分的時候，或者將問題推給其他人員解決。比如開周會的時候，突然兩個項目成員就技術問題發生沖突，項目經理告訴會后在另行討論。

　　緩和/包容。強調一致而非差異;為維持和諧與關系而退讓一步，考慮其他方的需要。比如赤壁之戰孫劉兩家各有嫌隙，但是為了對抗曹操這個共同的敵人，就先不去考慮雙方的分歧，于是聯合成功。

　　妥協/調解。為了暫時或部分解決沖突，尋找能讓各方都在一定程度上滿意的方案，但這種方法有時會導致“雙輸”局面。比如：去菜市場買菜，我們打算10塊錢買到，賣方想20塊錢賣，最后，15塊錢成交。

　　強迫/命令。以犧牲其他方為代價，推行某一方的觀點;只提供贏—輸方案。通常是利用權力來強行解決緊急問題，這種方法通常會導致“贏輸”局面。比如遇到緊急或阻止違反原則的事情，快速做出決定，執行某一方的觀點/方案。

　　合作/解決問題。綜合考慮不同的觀點和意見，采用合作的態度和開放式對話引導各方達成共識和承諾，這種方法可以帶來雙贏局面。比如：面對沖突，各方開會協商解決。

　　項目經理解決沖突的能力往往決定其管理項目的成敗。不同的項目經理可能采用不同的解決沖突方法。

　　影響沖突解決需要考慮的因素:

　　沖突的重要性與激烈程度;

　　解決沖突的緊迫性;

　　涉及沖突的人員的相對權力;

　　維持良好關系的重要性;

　　永久或暫時解決沖突的動機。

　　有水平的領導是講故事，沒水平的領導者是講道理。真理是越辯越明，但是，道理通常越講越不清楚，甚至導致沖突。作為PMP人員掌握沖突解決套路，將能促進項目團隊協作，提高效率，提升相關方滿意度。

       PMP備考學習交流QQ群：667625965（點擊一鍵加群，進群獲取報名優惠）